La semana pasada fui de excursión al Minigolf de Bad Wimpfen con algunos niños del colegio. Como yo era el tesorero, me encargué de comprar los tickets en la cabaña de la dueña. Esta no fue muy simpática al principio, pero yo seguía con mi sonrisa forzada todo el rato, porque no estaba ahí en un viaje privado, sino pastoreando a varios niños ilusionados. La dueña, por su parte, también descubrió que era necesario esforzarse en un tratamiento amistoso, porque ''quién sabe cuándo volverá este colegio a dejarse aquí 90€ que además cobro en mano'', debío pensar. Así que al final tuvimos una relación comercial cordial.
Ese mismo día, por la tarde, vi las reseñas del lugar en Google. Casi todas tendían a ser peores que en un comercio habitual. Qué viejo todo, qué mala persona en la caja. Los dos comentarios más típicos. La dueña, o quien quiera que fuera el que se encargaba de contestar a los clientes, desafiaba a los visitantes con respuestas como ''si no le gusta la comida, vaya al centro de Bad Wimpfen, nosotros apoyamos la gastronomía de ahí''. En un comentario iluminador, el representante del campo de Minigolf plasmó a la perfección las razones de por qué podía permitirse por un lado mantener malos modales y un campo viejo, y por otro lado falta de humildad en la gestión de las valoraciones: ''Somos el único campo de golf en 40 km a la redonda, vaya al próximo si no le gusta este''.
Un comentario iluminador y prueba fidedigna de la doctrina liberal, además de la teoría de las cinco fuerzas del mercado de Danone Porter: solo cuando el cliente dispone de varias opciones, el precio será bajo y el empresario se esforzará por una mejora de las condiciones.
Por todo esto me cuesta entender lo que Aline Wanner reflexionó en la revista suiza Folio sobre las valoraciones en Internet. Wanner se sorprendía porque, desde su primera visita a un hotel alpino en 2014, cuando dejó unos comentarios muy negativos, hasta 2021, cuando seguía leyendo comentarios de clientes insatisfechos, aparentemente no había cambiado nada. El dueño del hotel, parece, repetía consignas como la del campo de golf de Bad Wimpfen: ''No le gusta nuestro pan? no somos una panadería''. Lo que Wanner no tiene en cuenta, o al menos no nos revela, es qué posición tiene este hotel en aquel lugar. No me sorprendería nada que gozara de una posición de único hotel en una zona donde ya no es posible construir otros hoteles. Y, aunque hubiera otros hoteles, tampoco sería extraño que los que estuvieron en ese hotel no hubieran leído antes las reseñas. Y es que hay tres tipos de clientes: los que no leen ni escriben nunca reseñas, los que escriben pero no leen reseñas y los que escriben y leen reseñas. Es posible también que haya algunos que lean y no escriban, pero me inclino a pensar que la tentación del ser humano por aportar su granito de arena, aunque sea para dejar constancia de ''haber estado allí'', es considerable.
La tesis de Wanner era que no sirve de nada escribir reseñas en Internet. Yo defiendo la posición diametralmente opuesta, y afirmo que las reseñas pueden ser buenas para saber si ir o no ir a un sitio. Incluso siendo muy buenas pueden ser un signo claro de no tener que ir allí.
Una noche fuimos a un restaurante en Budapest con cinco estrellas en Google. Eran los comienzos de las reseñas de Google, en 2018, o al menos mis comienzos usándolo, y fue una idea nefasta, porque había una cola en la calle para poder entrar. Y es que no es lo mismo cinco estrellas en el centro de Budapest que en un pueblo a las afueras de Budapest.
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